服务外包

 

中国的服务外包从06年以后走上了快车道，有效的国内外需求、中国政府的重视和充沛的人力资源供给，是推动这一产业发展的三大引擎。美买家会用“有 效利用外部资源”来描述这一产业。印度人则讲：“提供IT服务和基于IT 的业务流程服务”。我们叫做“服务外包”是一个从WTO借用的名词，同时国内也有人说这是“软件与基于信息技术的服务产业”。而这一产业通常所说的“资 源”一词说的就是人力资源。

说起服务外包，尤其是离岸服务外包，人们首先会想到买家选择业务外包的首要目标是为了降低成本；进一步思考人 们才会发现专业的服务提供商，多年经验的凝聚，会优化服务流程，让流程更加有效率、并有更高的质量保障；再深一步探讨我们才会了解，这是发达国家与发展中 国家的人力资源供给不平衡造成的问题和机会。发达国家必须通过外包服务，来弥补自身的人力资源缺口，以有效利用发展中国家的高端人力资源储备。这一点与之 前30年制造业全球转移过程非常相似，新一轮基于办公室工作的全球人力资源的从新配置已然开始，世界是平的，服务外包的核心是有着良好教育基础的人力资源 储备。

下面，我们先来讨论一下印度。大家都知道印度是人口总量稍逊于中国的人口大国，其人口总量超过10亿，加之其刚刚步入经济高速发展 期，人口相对年轻。人们一般会理解，印度的人力资源会取之不尽、用之不竭。但实际上从06年开始，印度面对离岸服务市场的人力资源供给，就已经开始捉襟见 肘了。最明显的表现是：行业的平均离职率高达35%（中小企业会达到50%以上）、年平均工资增长率达到15%以上、同时服务交付质量开始下降。印度怎么 会出现人力资源供给问题？其实这一点，日本人早就开始研究了。迄今为止印度的社会由于种姓制的原因，约一半人口没有机会接受教育，或言之全国半数人口是文 盲。在印度能接受高等教育的人口数量就更少了，所以印度教育体系，每年向全社会提供的各级各类毕业生（中专、大专、本科以及研究生）的总量一直在350万 左右徘徊。与服务外包相关，能够输送到产业的有效人力资源供给约在35到40万。

2011-2012财年，印度实现服务外包总收入为 1000亿美元（其中2/3为离岸服务收入），从业人员达到280万人，这一年年印度实现用9%的就业成长，带动14%的营业收入成长，服务外包产业进入 了非线性增长期。同时，始于2008年的经济危机压缩了全球离岸服务需求，也让印度人有了短暂的喘息时间，但从总趋势上看，印度服务外包产业人力资源供给 问题已是不争的事实。

再来看一下我们中国。许多业内人士有一个共识：当印度的人力资源供给受到限制的时候，唯有中国能够有效的担当起全球受过高等教育人力资源供给的责任。而今天我们服务外包产业面对的现实，也是人力资源供给不足，这就有意思了？

我 国有13亿人口，同一年出生的人数（同龄人）为1600万。今年（2011年）大学毕业生达到680万，加上高职、中专、研究生，保守的估计会有约800 万受教育人口需要就业。我们的“服务外包”（在岸服务收入约500亿美元、离岸服务收入约238亿美元的合计约738亿美元）总规模略低于印度，产业从业 人口应在300万左右。以年增20%计算，当年新增就业人口，也不过需求60万人。而与软件和信息服务业相关专业的各类毕业生，保守的估计也应有100万 人以上的供给能力，怎么就会出现人力资源供给不足问题呢？

与印度的产业进行对比你会发现，印度的受教育人口与IT服务产业需求，近乎达到 1比1的关系，教育体系的总供给能力已经达到极限。人力资源的扩容空间微乎其微，种姓制、社会贫富悬殊以及大量住在贫民窟中安贫乐道的人们，从未觉得教育 需要普及、应当普惠。加上弱势的印度政府无所作为，印度受教育人群的规模在未来的数十年内，不会有大的变化。尽管NASSCOM、TCS、INFOSYS 等知名行业机构和IT服务企业，已深刻的认识到印度产业面临的“资源”危机，开始投入资金，普及基础教育。然毕竟杯水车薪，不可能解决印度由来已久的社会 结构问题。

中国的服务外包（软件与信息服务业）,为何也会出现人力资源短缺问题呢？为何在中国，一边是产业的人力资源短缺，而一边又出现 毕业生就业难问题？可见是产业与教育的对接出现了问题。在此我特别想申明一点，这里不想批评谁，也不想评价谁，只是想讨论一下问题，寻找解决问题的方法。 出现这样的问题，也许是我国近三十年的发展速度太快了。

细想三十年时间，我们的高校招生规模由20万放大到680万，扩大了三十多倍。同 期，工程学院普遍升格为普通大学、工程类学科升格为科学学科、统一且变化缓慢的教材体系，覆盖着不同级别（一本、二本、三本）的大学。企业对工程专业的资 源需求与教育体系的供给之间，在不断的拉大距离，当然教育强调的是通才教育。然今天，当同龄人中的半数以上，普遍接受了高等教育，或言高等教育已经普及了 的今天。普通高等院校是否还应被视为象牙塔呢？实行了多年的精英教育，是否应向有文化的劳动者教育过度呢？

有的时候我们业内的人，会简单 的描述我们对人力资源的需求：1、有基本的技术基础，经历过真实案例的实训，能在团队的作业流程中承担自己职位的责任；2、掌握人与人之间沟通、交流的技 巧和相应的交流工具，处理离岸业务时，一定要用买家的语言（外包离岸国的语言）和沟通模式与对方交流；3、适应买家所在国的文化和企业文化，同时也要适应 自己所在企业的文化；4、高级管理和高级技术人才，一定要在实际的工作过程中经过多年的锤炼。

关于语言问题，其实语言能力并不是阻碍我们 离岸业务发展的根本屏障。只因我们的外语教育太过于强调读、写，而疏于听、说，准确的讲我们的学生学习的是外文，不是外语。试想，自小学到大学，16年的 外文教育，学生每天用去两小时，到头来仍不会讲外语。一定是我们的教育目标、教材与教学设计的问题。但我觉得，克服这一问题并不难。我女儿在大学毕业出国 读书之前，英文也是四级、六级全通，但就是张不开嘴。在北京的牛京英语班训练了两个月，口语就运用自如了。可见我们的英文教育基础还是好的，仅仅是目的与 方法的问题。

同样的道理，我们的本科生，数理逻辑基础扎实，技术基础还好，仅仅是缺乏真实案例的训练。在一般情况下，只要经历三到六个 月，全仿真环境的真实案例训练，基本是可以适应产业对人力资源要求的。其实，这也不仅是我们中国教育所特有的问题，印度的IT 培训产业发达，就足以说明岗前训练，在印度也必不可少。另据我的了解，此事在日本也是同样的！我想，仅仅是我们的教育体系，在前几年过度强调了产业化，而 缺乏对市场、对需求的研究。“产业”扩张的快了一点，同时离市场的需求远了那么一点点。

总结起来，一个国家的在岸和离岸服务交付能力，取 决于其人力资源的储备。国家的教育体系，应能有效的将充沛的人口资源，转换为人力资源。再有一个有效的训练市场，将人力资源提升为企业急需的人力资本，并 能快速进入产业，创造价值。尽管，今天我们的人力资源转换衔接上，还有一些问题，流程上仍有瓶颈、不够成熟。但这完全不同于印度存在的，不可克服的由社会 结构问题造成的人力资源供给能力问题。相信，不久的将来，“中国服务”于在岸和离岸交付市场上，都会形成与其人力资源储备相匹配的全球交付能力。