服务外包

 

    Gartner（高德纳）是全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司之一，总部位于美国。其研究范围覆盖全部IT产业，就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策。
　　Gartner拥有包括供应商、生产厂商、系统集成商、咨询公司、银行、金融机构、能源交通、政府部门及其他领域超过11,000家客户机构，其中公司客户几乎囊括了绝大部分世界级大公司。
　　在高德纳咨询（北京）有限公司，本刊记者就全球、中国服务外包形势采访了该公司研究总监汤彤妹。
　　全球服务外包：格局没有大变
　　《中国服务外包》：目前全球服务外包市场、承接服务外包的国家与区域正在发生哪些变化？传统服务外包强国印度、爱尔兰正在发生哪些改变？
　　汤彤妹：高德纳连续五年发布了关于外包国家与区域评估报告，每年对30个国家进行评估，包含亚太、东欧中东、北美三大区域，亚太地区主要评估中国、印度、越南、菲律宾、印尼等国。区域上来讲目前全球外包市场格局没有发生太大变化，还是根据需求来。从需求来说，欧美的发达国家就是希望发包到新加坡、澳大利亚、加拿大等国家，因为这些国家的人力资源、劳工受教育程度、语言、法律体系甚至时区差异都与发包商的要求相符，因此还是要看这些国家希望发包到哪里去。虽然今年中国、印度成本都在上升，但在全球市场上，从质量与成本匹配的角度来看，中印两国依然保持优势。如果单从成本来讲，一些低端的国家如越南、菲律宾等可能比我们更有优势，但是与我们相比，他们的服务相对低端一些。
　　印度大概比中国早10年进入服务外包行业，因此还是存在比我们领先的方面。这个市场在飞速变化，印度依靠的成本和人力资源优势还是有限的。现在，印度公司更看重中国的人力资源，因为印度受教育的人力资源相对比中国要少很多，而且也相对达到一种饱和程度。他们提供的服务确实在往高端走，一些基于新技术应用于外包的东西，因此它可能不需要太多基础的工作来完成。
　　此外，印度许多企业进军在岸外包市场，与欧美企业直接竞争，把自己的人力等直接转移到其他国家与当地服务供应商竞争，就像IBM到中国与中国本土企业竞争是一样的，因此可以说它的策略有些转变，而承接的业务一部分是由在岸完成。但因为印度人去美国太多，所以美国总是想给他们在签证设置一些障碍。因此有签了项目后，在岸业务它会给予支持，但也会把后续一些简单的、可复制的，或者说一直在用离岸做的东西直接转移过回印度。比如塔塔在美国可能有个成千上万人，但它在印度可能会有四五万人，所以它还是有大部分工作可以离岸来完成的，具体就看合同内容。我认为中国企业现在可能还到不了这个程度。
　　《中国服务外包》：就贵公司发布的区域性研究报告来看，这几年来有没有迅速崛起的国家？
　　汤彤妹：这五年来，似乎真的没有发展特别快的国家。以亚太地区为例，高德纳一直在追踪越南、菲律宾等国的发展，菲律宾在某些方面可能好一些，比如call center（呼叫中心）的外包，但是没有那种很大的变化。俄罗斯呢？俄罗斯是个很特殊的国家，我前段时间在美国调研了一家公司，它也是做离岸外包方面的服务，这个公司是在俄罗斯成立的，公司CEO是个俄罗斯人，如今在俄罗斯也有两三千人，但它正在逐渐削减在俄员工转向美国市场，宁可在美国做业务，因为俄罗斯的成本与美国相比也太高，因此对本土所需支持的力度是有限的。此外，俄语需求不是那么广泛，相对来说在语言（尤其是英语）方面，他们可能还不如中国，因此俄罗斯异军突起的可能性不大。
除了印度，没有什么国家能够对中国造成更大的竞争压力，格局没有发生太大的改变。从目前我们所做的分析来看，就是中印两极。
　　《中国服务外包》：我们都在说大云评移会给服务外包带来革命性的变化，这种变化具体体现在哪些方面？
　　汤彤妹：这个其实是一种趋势，高德纳也会定义这些，我觉得它们带来的变化是整个IT的一种变化，而不是单说对服务外包的影响。
　　当然它们可能会打破服务外包的一种格局，比如云的架构，以Amazon（亚马逊）为例，是不是它将来可以在中国建立大型的数据中心，来支持它亚太地区的大客户，但是因为中国的数据中心是不允许外商建立的，都必须是合资的形式，这限制了好多企业。所以目前来说，如果政策不松动的话，这些云之类的东西也就中国人自己做，此外，就是类似IBM、惠普、Microsoft等一些传统意义上的服务商做一些云方面的咨询。他们能提供的云服务、云平台，也都是和本土企业合作完成的。这一方面是因为政策限制，另一方面是因为中国市场几乎什么类型的本土企业都有，没有外国企业异军突起建立诸如云的服务厂商的可能性。我觉得这种可能性只会发生在我们自己的企业身上。
　　但我们也有一些预测，因为像云的服务分好多种，将来像internet的厂商就有可能是云的厂商，比如淘宝、阿里巴巴等本身就有很大的数据中心，将来可能大数据等都有可能是它衍生出来的业务。
　　对于服务外包带来的变化，如果说专门指离岸服务外包，我觉得影响不大。每个企业可能都会在这几个趋势里面增长自己的实力，但是对于服务外包提供的路径、方式是不会改变的，可能改变的只是模式而已。
　　中国服务外包优劣势：机遇与挑战并存
　　《中国服务外包》：能否系统地讲讲我们服务外包方面的优势，以及目前来讲这些优势有没有得到充分释放？
　　汤彤妹：如果以高德纳评估城市的标准来讲，我们分为十个要素，分别是人力资源、公共设施、政策支持、教育体系、成本因素、知识产权、数据安全、语言问题、经济环境、法律法规。在这些因素中，中国的强项其实还是挺多的，我们按照“poor、fair、good、very good、excellent”这样的等级来评定，中国可以说到excellent的就是政府支持、成本、基建，其次是教育和语言优势。目前，我们在数据安全和知识产权方面做得还不足，但我个人认为这个评判略略微不合理。因为从服务外包产业内部来讲，中国的企业在数据、知识产权并没有什么问题，企业非常严格在遵循市场的游戏规则的，而且因为数据或者知识产权因素起诉中国服务外包企业的案例也极少。
　　但因为西方媒体对中国很久以来的形象宣传，导致大家对中国这方面存在误解，特别是在客户端方面的盗版问题。而高德纳的评判依据是考虑一个国家的知识产权保护并不是仅限于离岸服务外包方面，而是基于中国的整体形象，这种定义上的偏差，对中国的服务外包企业是非常不公平的。
　　《中国服务外包》：这几年来，服务外包的发展似乎遇到了一些矛盾和困难，对此您怎么看？
　　汤彤妹：中国服务外包产业面临的困难有很多种，比如今年最大的问题就是日元贬值条件下的对日外包。这是一种突发的困难，但中国的一些很明智的外包服务厂商可能已经做好了几种应对方式，比如提前做好金融储备，或者提高单价来降低自己的成本压力。当然，想要提高单价，就至少得在日本人面前有足够的实力。此外，日本人做生意是讲究诚信、长期的合作，因此对于那些从事对日外包时间比较长的企业，影响肯定会有的，但它们多多少少会有一些缓冲措施。
　　另外，一直存在的困难是来自印度的压力。这种情况你可以认为是一种困难，但中国企业依然可以独辟蹊径做一些欧美离岸的业务，比如文思海辉、博彦都有十几年老客户的基础，建立这种口碑也是不容易的，也会建立牢固的客户忠诚度。总体来说，面对这种长期的困难，必须自己找到适应的生存方式。当然，也不是说中国超越了印度就没有困难，等中国成为行业老大时，依然要面对可能被别人超越的威胁。
　　因此是不是困难，就取决于你从哪个角度去看。
　　《中国服务外包》：现在有说法认为不能只看到中日汇率波动不好的方面，还要关注它可能带来的积极意义，比如更适合中国企业到日本收购、并购一些中小企业，对此您认为是机会更大还是风险更大？
汤彤妹：这是有可能发生的情况，但是我们要看也就主要看这几个龙头企业，从我个人来看，并没有看到谁真正成功并购了一些日本企业。并购其实不容易，因为中日企业要融合相对还是挺难的，这可能比并购一个美国企业来得更难。
　　日本人的企业文化比较有意思，不管多大的公司，日本市场都是独立于其他区域之外的。比如高德纳在日本的简报都必须要有日语版的。以前，高德纳在日本的公司也是独立的，独立于亚洲、独立于全球市场的。这种特殊，还在于日本人就喜欢看日文报告，而我们在中国的分析师写的都是英文报告。另外，日本人做生意的信任度和等级要求特别严格，而且竞争一手单的企业通常就是那几家业内的领头羊，它们拿下之后再层层往下外包给其他的公司。
　　理论上来说，中国企业趁机并购日本企业的这个想法挺好，但你真的买下来以后的融合问题相对就难了，除非买归买，但它依然独立运营，只要能盈利也不是坏事。
　　虽然相对来说在日本市场的机会可能会大一些，但我认为首先要找到愿意被中国企业收购的的日企就很难，而且本身做离岸外包更多用的是人，管理本身就是很重要的。从目前来看，日本市场70%左右的业务还是由中国企业承接。
　　印度外包转型：中国没有必要一味模仿
　　《中国服务外包》：随着行业发展，印度IT外包普遍由BPO向BPM转变，而中国外包产业相对“落后”，您认为中国企业走向这一步需要多长时间？
　　汤彤妹：我们落后的还不止一步，也不仅限于BPO、BPM这些方面。
　　落后的东西相对来说很多。首先，我觉得中国的企业主要是想解决生存的问题。在美国和欧洲，我们比不上印度的企业，毕竟中国的服务外包企业最多的也才两万多人，在数量上就无法和印度企业竞争。
　　目前，中国的服务外包企业开始逐步向内转，做好中国市场。这从一方面说明中国企业更识时务，另一方面也是我们在暂时性放弃这些市场。他们可能在换另外一种方式在进入海外市场，毕竟中国服务外包企业在海外市场仍然在布局，也雇佣了当地的业内具有资深影响力的专家来拓展市场。
　　我认为，中国企业进入海外市场，不可能照搬印度模式，将几万中国人送出去。因为，印度人在欧美比较适应，在语言、社会制度上没有太大问题。中国企业即使在岸发展，也应该更多地雇佣当地人、留学生等。